En quelques mots...


Bienvenue à tous les Caliméros de la Conso !
Consommateur en souffrance, mal compris, pas écouté, sous estimé, trompé... dont la colère commence à monter doucement mais surement... tu as raison de te plaindre et je t'encourage même à le faire encore plus fort.
Ici je vous fais part de mes "coups de bouche" à moi, inspirés par le quotidien des personnes qui m'entourent.

jeudi 30 juillet 2015

Marche funèbre pour le mouvement consumériste

Il suffit, levons le voile avant les vacances!!! Car c'est bien la tête que les associations de consommateurs vont finir par perdre.

Petit rappel quant à notre maillage associatif: quinze associations agrées au niveau national et présentes sur l'ensemble du territoire dans des structures locales, ainsi que des associations agissant uniquement en province.

Ces associations font preuve d'une complémentarité exemplaire. Elles répondent toutes au même objectif - permettre ou faciliter l'accès au droit des consommateurs en les aidant dans la résolution de leurs litiges - tout en conservant chacune une empreinte différente (guide INC des associations de consommateurs 2014) 
Ce maillage est complété par des structures "support technique" qui travaillent dans les coulisses des associations en leur apportant documentation, conseils, formations et information. Il s'agit de l'Institut National et des Centres techniques régionaux de la consommation (INC et CTRC).

Ainsi donc, chaque Caliméro de la Conso peut trouver chaussure à son pied en cas de difficultés. Quel monde merveilleux! Et le plus beau dans l'histoire est que ces structures doivent leur existence au dévouement de leurs nombreux BENEVOLES.
Mais elles emploient également des salariés et ont évidemment des charges de fonctionnement. Leur survie dépend donc aussi des subventions. Les ennuis commencent là. Les portefeuilles des ministères réduisent autant que ceux des collectivités locales et la défense des intérêts des consommateurs ne semble pas constituer une priorité pour nos élus. Soyons honnêtes, les associations de consommateurs souffrent et dans leur plus grande indifférence. A moins que ce ne soit eux qui orchestrent cette marche funèbre parce que le mouvement consumériste dérange... ? Non je me refuse à y croire.

Mais le constat est frappant et l'injustice grandissante. Adieu monde merveilleux, la solidarité coute trop cher... et les associations sont lasses.

Enfin comment ne pas perdre la tête ou le coeur devant ce dilemme cornélien: accompagner des consommateurs de plus en plus nombreux dans des litiges de plus en plus complexes avec de moins en moins de moyens? Des subventions réduites à peau de chagrin, des salariés licenciés, des structures fermées... et pourtant le besoin croissant de personnes désabusées et fatiguées par une machinerie commerciale aux allures de rouleau compresseur.
L'Europe et la France prônent le renforcement de la médiation, la résolution amiable des litiges pour désengorger les tribunaux saturés. Et bien que font les associations de consommateurs à votre avis?!!!

Et pourquoi les condamner à perdre la tête d'un réseau de collaboration?
Il est question de limoger discrètement Fabienne CHOL, directrice de l'INC, "pour avoir trop bien fait son travail".  L'INC pour les consommateurs, ce sont les consomag sur France 3, les fiches pratiques sur le site conso.net,  la revue 60 millions de consommateurs et une indépendance qui ne plait pas toujours aux enseignes dénoncées...
L' INC pour les associations et les CTRC,  c'est un appui technique enrichissant avec notamment un service documentation précieux, des revus de presse quotidiennes, ou des rencontres annuelles pour échanger et actualiser les connaissances.
Et oui ça recherche, ça étudie, ça collabore, ça bosse quoi! Sinon comment nous apporter des réponses précises et adaptées? Les associations et leurs supports techniques ne prennent pas leurs missions à la légère donc il serait peut-être temps de les prendre au sérieux également.

Les attaques contre l'INC et sa revue 60 millions de consommateurs cachent une menace grandissante sur la quasi-totalité du monde associatif de défense des consommateurs.

Alors je m'interroge. Le but de tout cela serait-il de ne laisser subsister qu'une seule association, chargée de représenter les intérêts des 66 millions de consommateurs français et sans le soutien d'aucune autre structure?... Dites donc, en tant que salarié, vous accepteriez qu'il n'existe qu'un seul syndicat? "C'est celui-là ou rien". Et puis une seule association pourrait être tentée de s'acoquiner avec nos élus et nos médias. Et à jouer le même jeu que les professionnels contre lesquels nous nous défendons, elle pourrait en perdre toute objectivité, impartialité et indépendance. Non?

Le Monopole est père de vices, la Diversité mère de qualité.
Et j'emploie le mot diversité pour ne pas parler de concurrence puisque l'esprit de compétition n'a évidemment pas sa place dans le monde associatif.  A bon entendeur... Salut.

lundi 20 juillet 2015

La légende des garanties...

http://www.lanouvellerepublique.fr/France-Monde/Communautes-NR/Dialogue/n/Contenus/Articles/2012/01/17/Entre-garanties-du-vendeur-et-du-fabricant-on-s-y-perd

Une piqure de rappel pour tous les professionnels de notre petit Pays:
les consommateurs peuvent se prévaloir des garanties légales pendant deux ans. Je répète en faisant bien attention à ne faire aucune faute de frappe ... PENDANT DEUX ANS. 

Ce n'est pas fini, on reste tous bien concentrés:
ces garanties légales ne peuvent en aucun cas être facturées par le professionnel, c'est un droit acquis par le consommateur au moment de son achat. En d'autres termes qui dit "légales" dit "prévues par la loi" et dit "on ne peut faire comme si elles n'existaient pas"... voilà, voilà.

Que je vous explique les Calis-conso, parce qu'il est vrai que tout cela n'est quand même pas bien simple.
Lors de tout achat auprès d'un professionnel nous disposons de deux garanties légales, la garanties des vices cachés et la garantie de conformité. Celles-ci n'ont rien à voir avec les garanties commerciales qui vous sont proposées par la boutique. La première est prévue par le code civil et la seconde par le code de consommation.
Vous vous demandez certainement pourquoi deux garanties légales. Tout s'explique. Le droit de la consommation est assez jeune, contrairement au droit civil...

** La première a donc été la garantie des vices cachés (article 1641 du code civil). Très pratique, elle nous permet de demander la nullité de la vente quand nous découvrons l'existence d'un vice affectant l'usage de la chose achetée. Le vendeur ne peut y couper en prétextant qu'il n'avait pas vu ce vice: c'est le principe du vice caché, il n'était apparent pour personne! Et s'il s'avérait qu'il en avait connaissance lors de la vente, il pourrait même être condamné en plus à des dommages et intérêts.
Autre avantage non négligeable de cette garantie: elle s'applique également quand vous achetez d'occasion ou quand vous achetez à un particulier. Donc... elle s'applique quand vous achetez d'occasion à un particulier!

Mais à partir de quand court mon délai pour agir?
Prenons l'exemple des véhicules. Nous nous attendons à ce qu'une boîte de vitesse tienne en moyenne 200 000 km. Vous achetez une voiture d'occasion qui a deux ans et 40 000 km.  26 mois après votre acquisition, vous atteignez les 80 000 km et votre boîte de vitesse vous lâche :(
Si les deux ans étaient calculés à compter de la transaction vous ne pourriez plus vous prévaloir de cette garantie, ce qui serait absurde. Je me répète mais c'est important, le vice existe mais il est par définition caché le jour de la transaction, donc il va forcément apparaitre plus tard. Dans notre exemple, il apparait alors que le véhicule a plus de 4 ans et la vente plus de deux ans. Pour autant, en cédant à 80 000 km au lieu de 200 000 km, force est de constater que la boite était viciée.
C'est pourquoi le délai de deux ans pour revendiquer la garantie des vices cachés auprès de son vendeur court à compter de la découverte du vice. 

La difficulté reste alors de prouver l'existence de ce vice: l'attestation d'un garagiste conciliant, une expertise (en se rapprochant de sa protection juridique pour une prise en charge) ... Nous n'avons rien sans rien.

** Mais pour simplifier les démarches du consommateur, le code de la consommation a mis en place notre seconde garantie, la garantie de conformité (article 211-4 du code de la consommation)
Attention celle-ci ne couvre que les contrats entre un professionnel et un particulier!
Si le bien acheté s'avère non conforme à ce qui était prévu, que ce soit dans son utilisation (il réchauffe au lieu de cuire), son apparence ( abimé, ou même bleu au lieu de vert), son fonctionnement (il ne marche pas ou pas correctement), le vendeur devra le remplacer ou le réparer. S'il ne peut pas, la vente est annulée.
Cette garantie couvre les problèmes de conformité existant le jour de l'achat et le consommateur a deux ans à partir de cet achat pour s'en prévaloir. 
Elle ne couvre évidemment pas les dysfonctionnements ou les endommagements qui seraient dus à une mauvaise utilisation de notre part. Pour les achats effectués avant la loi consommation, les 6 premiers mois nous n'avions pas à apporter la preuve de la responsabilité du vendeur. C'était à lui de démontrer que le problème de conformité était du à un mauvais usage de notre part. Désormais cette présomption pesant sur le professionnel dure tout le temps de la garantie donc.... deux ans, parfait tout le monde suit.
Les démarches sont encore facilitées :)

Finalement le seul avantage de ces "garanties commerciales", qui vous sont généreusement "offertes", est qu'elles doivent vous permettre d'obtenir gain de cause rapidement auprès du SAV et sans avoir à batailler... 
Mais ne vous y trompez pas elles ne sont qu'une reproduction,parfois très pâle, de ce que vous avez déjà dans votre boîte à droits!

jeudi 9 juillet 2015

Faux avis et guerre sur la toile

" Non mais regarde Chéri, j'ai trouvé une super offre sur Internet! Elle est notée 5 étoiles et les avis sont excellents!".

D'après quelques chiffres issus de sondages ou enquêtes, et repris notamment par la Direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF), 91 % des concommateurs se renseignent sur Internet avant d'effectuer leurs achats, 80 % des acheteurs tiennent compte des avis postés et 68 % leur font entièrement confiance.

Il est évident que nous avons besoin de pouvoir faire confiance, nous ne pouvons vivre perpétuellement dans le doute, la perplexité ou la crainte de la tromperie. Et quand les choix deviennent cornéliens parce que le champ des possibles s'étend à perte de vue, il est agréable de pouvoir s'appuyer sur quelques conseils avisés... uiui. Sinon comment choisir une petite robe noire parmi les 54 modèles proposés et quasiment similaires?! D'autant, qu'à moins de traverser l'écran, il va être difficile de l'essayer. Heureusement quelques Cali-acheteuses auront pris le temps de poster leur commentaires.

Mais derrière le consommateur soucieux d'informer ses congénères peut se cacher le grand méchant loup: 28, 8% "d'anomalies" sur les avis postés ont été repérées par la DGCCRF entre 2010 et 2013, 45 % pour la seule année 2013... Et malgré le combat mené depuis plusieurs années, nous sommes encore à une moyenne de 30 % de faux avis en ligne à ce jour.

Dans une véritable guerre de la concurrence sur la toile, cette arme secrète profite d'un grand succès.

Les FAUX AVIS ou VRAIS MENSONGES - il en existe de toutes sortes. Au menu nous avons le faux avis positif pour se faire de la bonne publicité ou le faux avis négatif du concurrent agacé, l'avis dans lequel se glisse bizarrement un lien vers un autre site commercial, les faux like, les faux tweet, les faux clics.... faux faux faux.
Attention surtout aux petites structures qui y font appel pour renforcer leur crédibilité et notamment dans le tourisme. Les grandes structures les utilisent moins, elles risques trop gros à ce petit jeu de dupe et préfèrent sauvegarder leur image de marque.
Les grandes plate-formes réputées telles que Tripadvior ou Amazon font également la chasse à ces pirates d'avis qui doivent ruser toujours plus afin de ne pas être repérés.

Mais qui sont-ils? Au bout de la chaine, ces petites mains qui inondent nos Facebook, Google, Yelp ou autres, sont celles de rédacteurs en grande majorité d'Indes et Bangladesh. Ils sont embauchés par des "agences de e-réputation", implantées dans d'autres pays et notamment en France. Ces agences promettent à leurs clients "d'optimiser" leur visibilité dans les moteurs de recherche, de "booster" leur présence sur les réseaux sociaux ou encore de "publier du continu positif"... Humhum.
Le client achète un pack de 10 commentaires élogieux et 200 likes à l'agence pour une centaine d'euros, et l'agence rémunère ses petites mains peut-être 0,25 centimes le commentaire soit approximativement 1,6 euros de l'heure.
Un business bien lucratif hein! Enfin ça dépend pour qui...

Nous avons également les gestionnaires d'avis qui suppriment tout ou partie des critiques au profit des commentaires plus sympathiques. Ou encore ceux qui publient très rapidement les gentils compliments alors qu'ils reportent la publication des avis négatifs, ce qui a pour conséquence de faire apparaitre une majorité de "bons" avis parmi les plus récents.

Et il n'existe rien pour se battre contre cela?
Une norme, d'application volontaire... , a été publiée par l'AFNOR en 2013. En adoptant cette norme NF Z74-501, l'entreprise, le site, s'engage auprès de ses clients à fiabiliser la collecte et le traitement des avis des consommateurs sur Internet.

Mais ne nous leurrons pas, il est extrêmement difficile pour nous, et sans lunettes bioniques, de repérer les faux avis! Alors gardez juste en tête que nous ne vivons malheureusement pas dans le monde parfait des Bisounours et que sur la toile, la méfiance est votre meilleure arme...


vendredi 3 juillet 2015

Valse à quatre temps au ministère

Ou quand l'éclat du début laisse place à la plus grande incertitude.

Aujourd'hui je commencerai par une petite devinette.
Au sein du gouvernement, où est la personne chargée de se préoccuper des intérêts des 66 millions de consommateurs en France?
Vu l'ampleur du challenge c'est une équipe réactive, organisée et composée de personnes spécialisées qu'il faut pour se pencher sur ces problématiques complexes et en perpétuelle évolution.
Et c'est quoi son petit nom à notre ministère?

Et bien, en bon Caliméros de la Conso que nous sommes... nous n'en avons pas!

Nous avons eu un ministre au début du quinquennat, Benoit HAMON, ministre délégué à l'Economie sociale et solidaire et à la Consommation. Peu importe nos opinions politiques, nous devons reconnaitre qu'il s'est intéressé réellement à nous. Il nous a laissé, avant son départ à l'éducation nationale, une loi Consommation moderne, dense, certainement imparfaite mais qui aura eu le mérite de faire avancer les choses dans de nombreux secteurs et dans notre intérêt. 

Maintenant nous avons un petit bout de quelque chose - comme une cabane au fond du jardin louée par un marchand de sommeil à des gamins pas sages qui n'auraient, d'après lui, pas besoin de plus.
Que je m'explique: au sein du pôle "Economie et Finances", nous avons le ministère des Finances et des Comptes publics et le ministère de l'Economie, de l'Industrie et du Numérique. Sachant que ces ministères changent de nom à peu près tous les ans - la France n'aime pas faire simple.
Dans tout ça, me direz-vous, on ne voit pas le mot " consommation". Et non! Parce qu'en fait, au sein du ministère de l'Economie, de l'Industrie et du Numérique - de Mr MACRON- nous avons une secrétaire d'état suuuuuuuuper forte puisqu'à elle toute seule, elle est chargée du Commerce, de l'Artisanat, de l'Economie sociale et solidaire et... de la Consommation !!!! De quoi faire les gros bras à coté de la seconde secrétaire d'état du ministère chargée uniquement du Numérique.

La tâche doit être épuisante et surement décourageante puisque depuis Mr Hamon, au jeu des chaises musicales, trois personnes se sont succédées. Nous avons donc eu quatre interlocuteurs différents en trois ans, quatre équipes différentes. A peine assis pour parler conso qu'il faut déjà penser à faire suivre le compte rendu aux successeurs. Un climat propice aux réflexions constructives avec des responsables intéressés par la question... Mouai.

Alors il y a un truc que je ne comprends pas moi, hein. Nous sommes en période de crise et nous devons faire des économies. Bon j'ai bien compris que tous les caliméros - ou presque - doivent appliquer ce principe. Mais pour autant nous devons continuer à consommer et même consommer plus pour relancer l'économie. Le casse-tête est compliqué mais a toujours existé.
Si, en plus, on brade la gestion de notre sort à celui, ou celle, qui temporairement en voudra bien avant de trouver mieux à faire, là ça pourrait commencer clairement à me vexer.
Est ce que cette façon de nous considérer vous donne envie de consommer en France et de rapporter de l'argent à l'état?

Nous avons de la voix, qui est là pour l'entendre?